Dat we met z’n allen online bankieren, levert de banken een mooie besparing op. Minder kantoorrruimte, minder papierwerk, minder medewerkers, dat kan tellen. En als ze hun klanten iets te vertellen hebben, doen ze dat gewoon via een bericht in de online applicatie zelf. Ook op postzegels kan worden bezuinigd.

Een tijdlang geleden kreeg ik op de website waar ik online mijn bankzaken beheer het volgende te zien:

Wijziging Algemene Bankvoorwaarden (ABV)

Artikel I.30 en I.31 van de ABV worden aangepast. De wijzigingen zijn alleen van toepassing op stilzwijgend en uitdrukkelijk toegestane kredietopeningen op een zichtrekening met een kredietbedrag kleiner dan 1.250 euro en een debetperiode van maximaal 3 maanden. Als Bank een ingebrekestelling verstuurt ter aanzuivering van een debetsaldo mag zij een wettelijk bepaalde vergoeding aanrekenen van 7,50 euro, plus verzendingskosten. Als na beëindiging van de cliëntrelatie het debetsaldo niet wordt aangezuiverd, is de cliënt een wettelijk bepaalde forfaitaire schadevergoeding verschuldigd van 10% van de schijf van het debetsaldo tot 7.500 euro en 5% van de schijf van het debetsaldo boven 7.500 euro. Voor consumenten wordt in een gelijkwaardige vergoeding voorzien. De nieuwe versie treedt in werking op 30 november. Tenzij u vóór deze datum zou afzien van de diensten waarop de wijzigingen betrekking hebben, gaan wij ervan uit dat u akkoord gaat met de aanpassingen.

Zo stond het er. Krom en lichtjes verminkt. Nauwelijks begrijpelijk voor de gewone sterveling, die snel doorheeft dat het wellicht geen goed nieuws is. Doet de bank dat nu opzettelijk of kunnen ze niet beter?

Kortzichtig

De meeste klanten zullen natuurlijk niet weghollen omwille van zo’n akkefietje. Hoe zou jij echter reageren als je kort na zo’n bericht een commerciële aanbieding van dezelfde bank in de bus zou krijgen? Ik kan me moeilijk voorstellen dat je daar een gat van in de lucht springt. Zo kan een bank met één kortzichtige actie je hele klantentrouw op de helling zetten.

Voor ondernemingen met duizenden en honderdduizenden klanten is niet-persoonlijke communicatie vaak de voornaamste band met hun klanten. Er is geen geld en geen tijd om een account manager bij alle klanten langs te sturen om hen het nieuws over de nieuwe algemene bankvoorwaarden uit te leggen. Brochures, brieven, websites, elektronische berichten: dat zijn hun verkopers. Ze doen er dus goed aan om vlot, aangenaam en met open vizier te communiceren in hun berichten – correctie: in al hun berichten.